- A+
笔者因为工作的关系经常要走访终端药房，也了解了不少老板们的苦恼。细数起来，烦恼有三。其一，店老板常常为增加客流以及为长效留客而苦恼；其二，常常在高毛品种与底价品种、本地厂家与品牌厂家的选择中纠结；其三，例行巡店也是老板们的必修课，却常常巡店回来血压升高，为屡改屡犯的门店形象生气着急……
老板们的烦恼是因为有期望，归结一条最核心的就是希望让上门的顾客满意，并让顾客成为门店的常客并留下好口碑。店老板们也是蛮拼的，攒足了劲，从顾客进门开始就微笑迎客、凉茶奉上，要求店员无微不至的引导、陪同顾客，为顾客答疑解惑、嘘寒问暖。为了能留住顾客在消费结束时又是办卡又是积分，还有礼品红包相送。几乎是十八般武艺都用上，却常常是抓了这头丢了那头，毛利上来了，销售额却下去了；单品销量上来了，利润总额却掉了不少；高毛品种多了，到店客流却少了……这一多一少，一升一降中如何平衡？确实是一门学问。
笔者认为首先从观念上不要将药品营销当作一个“传统生意”去做，不要“见利忘义”。药品只是顾客对自身健康的一种选择而已。消费者真正需要的是健康，而不是OTC药品、保健品、医疗器械、中药、广告药等等等，更不是什么高毛品种、强势品种……笔者认为，消费者对药店的需求其实很简单：给我一个性价比高的相对专业的健康选择……！业界专家呼吁药店要将“高毛营销转向到全品营销”，呼吁品牌丰富化、要关注顾客消费感受、要聚客流要留客心。试问，如果终端药房把上门的消费者当作待宰的羔羊，又如何能培养出忠诚的顾客？即使是通过促销、低价等形式短期能聚客，也是留客不长久。因此高效聚客与长效留客绝不是药店一家就能独自完成的事情，需要厂商联合，需要选择有顾客服务能力的厂商来共同缔造高效聚客与长效留客的传奇。
笔者现就市场热销产品东阿阿胶与益安宁丸为例，讲解厂商如何与终端药店互惠互利共建高效聚客与长效留客的盈利模式的。
有位全国百强医药连锁的老板曾跟笔者聊起当初与东阿阿胶合作的前后对比，合作前，杂牌阿胶在连锁的销售每年有一千多万。合作后的第一年，阿胶类销售总量达到了5000多万，杂牌阿胶的销售仍然是一千多万。东阿阿胶的销售却从合作前的百十来万一下子增长到了3000多万。这位老板很奇怪，这新增的顾客是从哪里冒出来的？一下子为药房带来好几百万的利润，这个数据一下子打破了这位牛气的连锁老板的认知屏障“毛利率不是药店选择品种的唯一标准，要选择能为药房带来客流的产品、要选择有服务力的厂商”。东阿阿胶的品牌吸引力及促销、涨价特色还有现场熬胶的聚客能力等等，受篇幅限制笔者毋庸赘言。现就比东阿阿胶名气小很多却也成长很快的冠心病专利药益安宁丸的厂商合作模式细数一二，相信读者能从中悟出一些心得来。
终端药房不要拒绝广告产品。在媒体碎片化的今天，在商品日益繁杂的当下，很多顾客都患上了“选择恐惧症”，不清楚自己需要什么。广告宣传为这类顾客提供了一个选择通道，这跟终端药房把药品摆在货架上供顾客挑选没有什么不同。广告宣传是聚客的一种手段，终端药房需要借用此力。无论东阿也好、康美药业也好、云南白药也好均是广告营销的大师，也是成功将顾客聚集到终端药房的典范。据笔者了解，益安宁丸厂家有一支核心售后团队，为顾客提供全方位的用药指导和健康服务。了解顾客的需求及期望值，并在科学用药及健康观点的培育上给予实时关注和服务；其售后人员与顾客共同确认下一步的服务节点，巩固顾客在产品消费中的满意度，并提供回头消费的利益刺激。让顾客、药房及品牌方在服务力的推动下达到三方共赢。比如益安宁丸售后服务团队为顾客提供上门服务、提供免费体检服务、提供年节慰问服务，并提供病友间的自由交流平台。相当于厂商与药房共同搭建了一个慢病服务、慢病管理的平台。
顾客对商品的选择是从知名到认可，从美誉度到忠诚度，最终到依赖。特别是对心脑血管病这一终身服药的病类，如果药房抓住某一品类服务商开展慢病关联管理、联合用药，借力专业服务人员为顾客提供周详有温度的并且超值的服务，让顾客有依有靠，又何愁顾客的忠诚度不提升呢？
终端聚客再靠“优惠促销”一招鲜已经行不通了，曾几何时药房门店的送鸡蛋活动排长队，但现在优惠活动几乎已经成为商业标配。为顾客提供优质、超值的服务，才是激发顾客重复购买的关键因素。
